关于优化12345政务服务便民热线运行机制提升公共服务效能的提案

12345热线作为政府联系群众、服务民生的重要窗口，自设立以来，在畅通民意渠道、解决群众诉求、提升政府效能方面发挥了积极作用。然而，在实际运行过程中，热线面临着职能泛化、诉求无序增长等挑战，部分民众将其视为无所不能的“许愿池”，大量超出受理范围的诉求涌入，不仅挤占了有限的政务资源，也加重了基层负担，影响了热线核心功能的发挥。

一、问题分析

（一）民众认知存在偏差。部分群众对12345热线的法定职能、受理范围和办理权限缺乏清晰、准确的了解，将其视为能够解决一切问题的“万能热线”。在遇到任何困难时，无论问题性质如何、责任主体是谁，都习惯性拨打热线寻求帮助。

（二）替代性解决渠道不畅。在社会生活中，许多问题的解决路径复杂、专业性强，或涉及多个部门，普通群众往往不清楚具体应向哪个部门反映、如何寻求有效帮助。相比之下，12345热线因其操作简便、知名度高、反应相对迅速，成为群众的首选，期望通过这个“总入口”获得指引或直接解决问题。

（三）部分群众存在依赖心态。少数群众缺乏必要的责任意识和规则意识，试图将本应通过个人努力、市场调节、法律途径或社区协商等方式解决的个人事务，甚至是不合理、不合规的诉求，都转嫁给政府，过度依赖行政干预来满足个人意愿。

（四）考核导向有待完善。部分地区在考核热线办理工作时，过度强调满意率、办结率等量化指标，可能导致基层单位在面对超出职责范围的诉求时，为了追求考核“过关”而被迫“接单”，甚至“包办”不应由其承担的事务。

二、上述问题若长期存在，将带来的负面影响和面临挑战：

（一）政务资源浪费与效率降低。大量无效、越界的诉求占用了热线接听、甄别、解释、转办等环节的大量人力和时间，使得一线话务员和后台管理人员疲于应对，难以集中精力高效处理真正合理的、急需解决的民生问题，整体政务服务效率受到牵制。

（二）基层负担加剧与权责失衡。在考核压力下，部分街道、社区等基层组织不得不承接大量非自身权责范围的事务，投入大量精力进行解释、协调甚至“兜底”处理，耗费了宝贵的基层工作力量，加剧了“上面千条线，下面一根针”的权责失衡局面。

（三）社会自治能力弱化。对热线的过度依赖可能削弱社会成员通过自主协商、市场机制、法律途径等多元化方式解决矛盾的主动性和能力，不利于培育成熟、理性的社会心态和健康有序的社会治理生态。

三、具体建议：

（一）精准界定功能，强化宣传引导。

一是明晰权责清单。由主管部门牵头，进一步梳理和细化12345热线的受理范围、办理流程和职责边界，形成清晰、公开的权责清单并向社会公布。二是加强宣传普及。充分利用各类媒体平台（如政府网站、政务新媒体、社区宣传栏、广播电视等），以通俗易懂的方式持续宣传12345热线的功能定位、受理范围、拨打方式及注意事项。可制作公益广告、宣传手册、案例解读等，引导群众“精准拨打”、“有效诉求”，提升社会知晓度和认知准确度。

（二）完善分类处置，优化转办机制。

一是建立精准分流体系。对接入的诉求进行科学分类，对于咨询类事项，依托知识库实现即时解答；对于求助、投诉、建议类事项，准确判定责任主体，实现精准转办；对于超出受理范围的诉求，建立清晰的解释引导路径。二是健全联动转介机制。对于涉及多个部门、职责交叉或需要专业机构介入的复杂诉求，建立与相关政府部门、企事业单位、社会团体、专业调解组织等的常态化沟通协调和转介渠道。明确转介标准、流程和反馈要求，确保“转得出、接得住、办得好”，避免简单“踢皮球”或放任不管。三是完善法律指引。对于明显属于司法诉讼、行政复议、仲裁等法律途径解决的诉求，应提供清晰的法律指引，引导群众通过法定渠道维护自身权益。

（三）提升专业素养，优化服务体验。

一是加强话务员队伍建设。定期组织话务员进行业务培训，内容不仅包括政策法规、部门职能、沟通技巧，还应加强心理学、社会学知识的学习，提升其甄别诉求性质、准确解释引导、安抚群众情绪、提供情绪支持的专业能力。二是优化智能辅助系统。升级热线技术平台，运用大数据、人工智能等技术手段，建设完善的知识库和智能问答系统，辅助话务员快速、准确地回应群众咨询，提高首问解决率。同时，探索智能语音导航、自动分类转办等功能，提升运行效率。

（四）科学设定考核，引导正确导向。

一是优化考核指标体系。改革单纯以满意率、办结率为核心的考核方式，引入诉求合理性甄别率、引导准确率、转介成功率、知识库更新维护、群众合理诉求解决实效等多元化指标，引导承办单位更加注重依法依规办事和实际效果。

二是建立不合理诉求甄别与应对机制。对于经研判确属明显不合理、不合规的诉求，应有明确的处理规范和容错免责机制，支持工作人员和承办单位依规解释、不予办理，避免为追求满意率而无原则“接单”，从而引导公众形成合理预期，回归理性诉求。

通过系统性优化，推动12345热线从应对海量诉求的“被动接收器”转变为精准服务的“智能分流器”和社情民意的“晴雨表”，使其在切实解决群众急难愁盼问题的同时，有效引导社会预期，促进形成政府治理与社会自我调节、居民自治良性互动的良好格局，不断提升人民群众的获得感、幸福感与安全感。

谢紫娟、闫小丽、闫伟丽委员：

您提出的“关于优化 12345 政务服务便民热线运行机制提升公共服务效能”的提案收悉。衷心感谢您对我市 12345 政务服务便民热线工作的关心与支持。提案聚焦受理边界、分类处置、队伍建设及考核导向等关键问题，切中工作实际，具有很强的针对性和指导性。我办高度重视，第一时间组织专题研究，并邀请您莅临热线大厅参观指导、听取专题汇报。结合当前工作实际，现答复如下：

一、关于“精准界定功能，强化宣传引导”的落实情况

我们始终遵循《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53 号）、《河南省 12345 政务服务便民热线运行管理办法》（豫政办〔2024〕3 号）等上级文件精神，立足县级平台执行层面的职责定位，对照上级明确的职能边界抓好落实，对 12345 热线实行清单化管理。

一是全面承接受理范畴。严格按照上级规定，全力做好自然人、法人和非法人组织各类非紧急诉求的受理工作，规范办理经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议。

二是细致把握不受理边界。依照省定统一标准，对以下 9 类事项不予（不再）受理：1.已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；2.已进入信访渠道的；3.涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的；4.属于 110、119、120、122 等紧急热线受理范围的；5.属于军队、武装警察部队职权范围的；6.恶意攻击骚扰、无实质诉求内容或诉求不明确的；7.诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由重复反映的；8.非本省行政管辖范围内的；9.法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项。在具体工作中，我们也会耐心做好解释引导，争取群众的理解与支持。

二、关于“完善分类处置，优化转办机制”的落实情况

随着全市热线资源整合，汝州市热线话务工作已整体并入平顶山 12345 热线系统，工作模式由原来的“接听—受理—转办—回访—归档”转变为“签收—转办—回访—答复”的闭环模式。为确保工单流转高效，我办创新实施“三查三审”全链条质控管理机制，以“前置结构化查验+后置验证性审核”双轮驱动，推动办理工作提质增效。

前端严把“三查”关口：一查范围，核验管辖权限与受理边界，规范诉求入口；二查内容，核实诉求人信息与核心诉求要素，杜绝“带病”派单；三查权属，对照部门权责清单与乡镇街道履职清单派单，落实首派负责制，从源头减少争议。后端严守“三审”标准：一审文本，对照省市规范校验格式，确保要素齐全、表述严谨；二审结论，核验处置结果的实体性与合规性，确保基于实地核查与权威依据；三审满意度，落实办结前回访核验，杜绝“纸面回访”，力求“事心双解”。

同时，针对办理中的难点堵点，我办建立常态化周工作例会制度，集中剖析症结。对职责交叉的疑难事项，通过协调会、现场督办或联合市督查事务中心进行专项督办，推动问题化解；对“迟慢缓”问题及时预警通报；对“久拖不决”的顽疾审慎分类报请市领导批阅，切实做到“件件有着落、事事有回音”。

三、关于“提升专业素养，优化服务体验”的落实情况

我们坚持内外兼修，全面提升热线队伍专业化水平。

对外强化培训指导：热线办于 2025 年 12 月至 2026 年 1 月，分批次举办热线工作培训会，围绕工单办理流程、答复沟通技巧等内容开展专项培训，覆盖各承办单位热线专责人员及负责人300 余人次。对工单办理质量不高的单位，实行“回炉”培训机制，要求其相关负责人到热线中心结合实际案例进行针对性强化学习。

对内提升实战能力：常态化召开内部工作推进会，针对工单流转、疑难事项处理规范等进行多轮培训。注重以案代训，结合工单办理中的实际案例进行现场分析、归纳要点，有效提升了内部人员的综合素质与业务处置能力。

四、关于“科学设定考核，引导正确导向”的落实情况

为避免“唯满意率”论，引导工作导向从“重过程”向“重结果、重实效”转变，我们构建了双向评价体系。对外压实承办责任：制定首接负责制和协同办理工作机制，加强对承办单位的统筹约束，提升其对热线工作的重视程度与跨部门协作效率。对内提升履职本领：建立完善《热线办内部人员履职评价办法》，围绕服务意识、办理时效、答复质量等维度开展精细化评估。通过内外联动、双向发力的工作机制，切实提升热线工单办理质效，树立鲜明的实干实绩导向。

再次感谢您提出的宝贵意见，这对我们进一步优化运行机制、提升公共服务水平起到了重要的推动作用。今后，我们将继续深化改革创新，完善闭环管理，努力打造有温度、有速度、有力度的政务服务便民热线。

2026 年 7 月 23 日

联系人：市热线办张跃华 联系电话：15639988575